Quy trình xử lý khiếu nại, tố cáo - Trang tổng hợp thông tin kinh tế

Bài viết nêu rõ quy trình xử lý khiếu nại, tố cáo giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và học hỏi quy trình làm việc chuyên nghiệp, tối ưu thời gian và chi phí hơn.

1. Thẩm quyền

Đơn vị nào ra quyết định thì đơn vị đó chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của nhân viên đầu tiên.
Trường hợp người có trách nhiệm không giải quyết thì gửi khiếu nại lên cấp tiếp theo. Thẩm quyền giải quyết cấp cao nhất đối với các khối chuyên môn là giám đốc của bộ phận đó.
Nếu cấp giám đốc chuyên môn các bộ phận không giải quyết thì gửi phiếu khiếu nại đến phòng nhân sự.
Giám đốc công ty là người có thẩm quyền cuối cùng trong việc giải quyết khiếu nại của công ty.
Đối với trường hợp người tố cáo thì tố cáo thêm 1 bậc so với khiếu nại, cụ thể là lên cấp quản lý gián tiếp, TP. nhân sự, TP. điều hành, Giám đốc, ban kiểm soát…

2. Trình tự giải quyết khiếu nại

Viết đơn

Người muốn khiếu nại phải gửi đơn đề nghị theo mẫu: NS – 20 – BM01 cho cấp có thẩm quyền phê duyệt.

Nhận đơn

Người nhận đơn phải xem xét nội dung đơn, nếu không đúng thẩm quyền giải quyết thì giải thích và hướng dẫn cho người khiếu nại biết.
Nếu đúng thẩm quyền thì kiểm tra các loại tài liệu, hồ sơ kèm theo, nếu đúng theo quy định thì viết giấy biên nhận hồ sơ theo mẫu: NS – 20 – BM02.
Sau khi tiếp người khiếu nại xong, người tiếp nhận phải ghi đầy đủ nội dung vào sổ theo dõi khiếu nại theo mẫu: NS – 20 – BM03.

Trả lời thời gian giải quyết

Sau khi xem xét toàn bộ nội dung, người nhận đơn phải trả lời thời gian giải quyết cho người khiếu nại biết
Trường hợp bộ phận đó tự giải quyết được thì thời gian trả lời không quá 5 ngày.
Trường hợp bộ phận đó không thể tự giải quyết được thì thời gian trả lời không quá 10 ngày.

Xử lý khiếu nại

Người có thẩm quyền xử lý khiếu nại phải có trách nhiệm giải quyết theo thời hạn giải quyết trên đây.
Trong trường hợp cần phải có hội đồng để giải quyết khiếu nại thì phải lập biên bản cuộc họp hội đồng theo mẫu: NS – 20 – BM04.

Ra quyết định xử lý

Việc xử lý khiếu nại có thể thông qua thông tin trực tiếp, thông tin bằng văn bản hoặc ra quyết định xử lý.
Trường hợp ra quyết định xử lý thì thực hiện theo mẫu: NS – 20 – BM05

Khiếu nại vượt cấp

Khi nhận được khiếu nại vượt cấp thì người nhận được khiếu nại phải giải thích cho người khiếu nại đúng các thủ tục, quy trình trên đây.
Nếu sau thời hạn giải quyết mà người có thẩm quyền không giải quyết hoặc người khiếu nại không đồng ý với cách giải quyết thì có thể khiếu nại lên cấp tiếp theo.

Công ty Cổ phần NewCA

Xuất phát điểm là Nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số uy tín và chất lượng từ năm 2013, NewCA là một trong hai thương hiệu chữ ký số chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường.

Trải qua gần 10 năm hoạt động và phát triển không ngừng nghỉ, NewCA đã chuyển mình phát triển thành Nhà cung cấp Dịch vụ số uy tín hiện nay. Thấu hiểu được nhu cầu chuyển đổi số của doanh nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0, NewCA cung cấp những giải pháp số, dịch vụ công trực tuyến đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Có thể kể đến một số sản phẩm tiêu biểu do NewCA phân phối như

Phần mềm kế toán CyberBook
Hợp đồng điện tử CyberSign
Hóa đơn điện tử CyberBill
Thuế điện tử CyberTax
Bảo hiểm xã hội điện tử CyberCare
Dịch vụ kế toán
Dịch vụ bảo hiểm
Đăng ký kinh doanh

Hoạt động với sứ mệnh “NewCA luôn sẵn sàng khi bạn cần nhất”, Nhà cung cấp Dịch vụ số NewCA luôn cố gắng cải tiến và phát triển không ngừng để đáp ứng mọi nhu cầu cấp thiết của khách hàng. NewCA mong muốn đồng hành cùng mọi doanh nghiệp trên con đường chuyển đổi số, trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ tốt nhất, vì lợi ích tối đa của khách hàng.